クレーム対応報告書(業種別実例文)：無料のテンプレート

顧客の不満やトラブルを正確に伝え、原因究明と再発防止に役立つ社内文書「クレーム対応報告書」を掲載しています。
テンプレートは、小売・製造・宿泊・サービス業など様々な業種に対応できるフォーマットになっています。
赤字の実例文を参考に、そのまま入力して使用可能です、ぜひご利用ください。

クレーム対応報告書の役割は下記になります。

再発防止策が具体的であるほど、社内教育や仕組み改善に直結し、顧客からの信頼回復につながります。

• 事案の正確な把握
• 発生原因の分析
• 再発防止策の明文化
• 社内共有による業務改善

書き方の基本ポイントは下記になります。

• 事実と感情を分けて書く（発生日・発生状況・顧客の言葉などは正確に）
• 原因分析を掘り下げる（人材教育不足・マニュアル不備・体制の問題）
• 再発防止策は具体的に（研修・マニュアル改定・チェック体制強化など）
• 謝罪文は誠実かつ簡潔に

このページではA4縦で4種類の実例文入り下記テンプレートを掲載しています。

• テンプレート1：小売業の接客態度に関するクレーム対応報告書（表形式）：
  接客マナー不足や顧客対応の不備を整理できる形式です。
  接客態度に関する典型的なクレームを例文で赤字記入、「原因分析」「再発防止策」を分かりやすく箇条書きにできます。
  店舗スタッフ教育や販売業向けに最適で、店舗の接客クレーム、レジ対応、顧客への説明不足などでご利用ください。
• テンプレート2：製造業の不良品クレーム対応報告書（表形式）：
  商品不良や品質不具合に関する報告書に特化しています。
  不良品情報（型番・製造番号・状況）を表形式で管理、影響範囲やロット回収まで整理でき、PL法対応にも有効です。
  部署横断的な対応経緯を追記できるため、社内連携に活用可能で、製造業・卸売業の商品不良、品質クレームなどでご利用ください。
• テンプレート3：宿泊業のフロント対応クレーム対応報告書（表形式）：
  ホテル・旅館での接客に特化しています。
  「顧客の声」「当日の対応」「社内初期対応」を明確に記載、宿泊業に多い「混雑時対応の不備」を例文に盛り込み済みです。
  お客様フォロー施策や教育計画を追記できる点が実務的で、チェックイン・チェックアウト時の対応不満、説明不足などでご利用ください。
• テンプレート4：サービス業（サロン）の強引な勧誘に関するクレーム対応報告書（リスト形式）：
  顧客心理に大きな影響を与える「強引な勧誘」への対応を整理できます。
  リスト形式で読みやすく、事案の背景から防止策まで一気に把握可能、「顧客の意思尊重」を強調する構成で、コンプライアンス教育に活用できます。
  再発防止として「モニタリング」「研修」などの具体策を記入可能で、エステ・サロン・フィットネスなど、接客を伴うサービス業などでご利用ください。

クレーム分類の選択肢や、社内共有フローを追加するなど、Wordでカスタマイズしご利用ください。
関連テンプレートの「不良品送付の抗議文・クレームメール文例」を掲載していますのでご使用ください。

A4縦 接客態度に関するクレーム対応報告書

接客マナー不足や顧客対応の不備を整理できる形式

［ページ１］

［ページ２］

クレーム対応報告書
報告日 令和　年　月　日
所属部署
報告者
発生日 令和　年　月　日（　　曜日）午後　　時頃
発生場所
クレーム内容
お客様より以下のご指摘を受けました。
・会計時、担当スタッフの応対が「事務的で冷たい態度」に感じられた
・質問をした際に「分かりません」と即答し、他の対応を提案しなかったため、不快に感じた
・最終的に「もう来店したくない」とのお言葉を頂戴した
発生の経緯
・当日はレジに来客が集中しており、スタッフが業務に追われていた
・顧客の質問内容（商品の取り寄せ可否）に対して即答できず、確認対応を省略してしまった
・忙しさを理由に、笑顔やアイコンタクトといった基本的な接客マナーが欠けた状態で応対してしまった
原因の分析
1. 接客マナーの徹底不足
→ 忙しい状況でも「確認します」「担当者におつなぎします」といった言葉がけをすべきだった。
2. 業務優先による顧客配慮不足
→ レジ業務の効率を優先し、顧客満足度への意識が欠如した。
3. 教育・指導不足
→ 接客マナー研修やロールプレイング訓練が不十分であり、応用力が不足していた。
影響・ご迷惑
・お客様に不快な思いをさせ、店舗全体のイメージ低下につながった
・「再来店したくない」との発言から、顧客離れのリスクが発生した
・クレーム対応のため、店長が謝罪・フォローに時間を要した
対応状況
・クレームを受けた直後に、店長よりお客様へ直接謝罪
・お客様へ代替案（商品取り寄せ確認・次回来店時の特典）を提示
・本件についてスタッフ間で情報共有し、改善点を確認
再発防止策 1. 接客マナー研修の実施
→ 基本動作（あいさつ・笑顔・傾聴・確認対応）を全スタッフで再確認する。
2. 応対マニュアルの整備
→ 「分かりません」で終わらせず、必ず確認・上司への引継ぎを行うフローを定める。
3. 定期的なロールプレイング研修
→ 忙しい時間帯を想定した実践練習を行い、余裕ある接客スキルを習得。
4. 店舗全体での意識改善
→ 売上や効率だけでなく「顧客満足度」を店舗運営の指標に加える。
謝罪文 この度は、当店スタッフの不適切な接客態度により、お客様に大変なご迷惑とご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
今後は再発防止策を徹底し、すべてのお客様に安心してご利用いただける店舗づくりに尽力してまいります。

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A4縦 商品不良に関するクレーム対応報告書

商品不良や品質不具合に関する報告書に特化

［ページ１］

［ページ２］

商品不良品クレーム対応報告書
1. 報告書基本情報・顧客情報
報告書番号
報告日 令和　年　月　日
所属部署
報告者
受付日 令和　年　月　日
顧客名称
担当者
連絡先
2. 不良品情報
商品名 LED卓上ランプ 型番LED2025
製造番号 LED2509A157
購入日 令和　年　月　日
不良内容 点灯後10分で発熱、光が点滅し使用不可となった
発生状況 通常家庭利用中（説明書どおり使用）
3. クレーム内容・被害状況
発生日時 令和　年　月　日　　　時　　分頃
具体内容 購入直後の使用で発熱・点滅、途中で完全消灯
顧客への影響 商品不使用による不便と不安、交換依頼あり
4. 初期対応経緯
9月19日 夜 顧客よりカスタマーセンターへ電話連絡
9月20日 即日使用中止を依頼、状況確認のため現品回収
9月21日 代替品発送（無償提供）、謝罪文送付
9月22日 該当ロット商品の社内検査開始
5. 初期対応経緯
・製造工程にてヒートシンク部の締め過ぎによる接触不良が判明
・出荷前の通電検査で不具合見逃しの可能性
・同一ロット商品50台に同類リスク有
6. 影響範囲とリスク評価
・同一ロット全件の即刻自主回収を通知
・カスタマーセンターによる顧客リスト照会/個別連絡
・社外クレーム拡大・法的リスク（PL対応）あり
7. 再発防止策・今後のアクション
・製造部：該当工程の検査基準見直し・抜き打ち検査強化
・品質管理部：検査フロー再設計・出荷前サンプル全数チェック
・カスタマー部：クレーム対応記録の標準化・マニュアル改定
・技術部：該当部品業者への改善指導
・事務局：社内外への周知徹底・取引先への公式案内
8. 備考・参考資料
・現品保管・写真添付
・顧客連絡記録・謝罪文
・ロット影響台数リスト
・技術部分析
9. コメント・謝罪
・現品保管・写真添付
・顧客連絡記録・謝罪文
・ロット影響台数リスト
・技術部分析

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A4縦 お客様対応に関するクレーム対応報告書

ホテル・旅館での接客に特化

［ページ１］

［ページ２］

クレーム対応報告書
報告日 令和　年　月　日
所属部署
報告者
発生日時 令和　年　月　日（　　曜日）午後　　時頃
お客様属性 個人利用／ビジネス利用（40代男性）
状況 団体客チェックイン対応が同時進行中でフロントが混雑
お客様からの具体的なご意見
・チェックイン手続きに時間がかかりすぎる
・説明が早口でわかりづらい
・質問をしても確認に時間がかかり不安になった
・笑顔や気遣いがなく、冷たい印象を受けた
当日のフロント対応と問題点
・スタッフ２名で団体客対応を優先し、一般客への対応が後手に回った
・通常行う「館内施設の利用案内」「朝食会場の説明」が簡略化され、十分でなかった
・空調・設備に関する質問に即答できず、確認に５分以上を要した
社内初期対応
・当日夜、宿泊課マネージャーが直接お客様のお部屋を訪問し謝罪
・翌朝のチェックアウト時にも支配人が対応し、改めて謝罪を実施
・サービス回復として「朝食無料クーポン」および「次回宿泊時の割引券」をお渡し
お客様への補償・フォロー施策
1. 滞在中はコンシェルジュ担当者を専属で配置し、追加のご要望に即時対応
2. 帰宅後にメールでお詫び状を送付し、アンケートで再度ご意見を伺った
3. 「フォローが誠実で安心できた」と一定の理解をいただいた
スタッフ教育計画・改善策
1. 業務分担の見直し
→ 混雑時間帯は事前にシフト増員、団体と個人対応を分ける。
2. 接客研修の再実施
→ 表情・声のトーン・スピードを重点的にトレーニング。
3. 館内設備知識の底上げ
→ FAQ形式マニュアルを作成し、即答できる体制を整える。
4. お客様対応シナリオの共有
　 → 忙しい時でも必ず伝えるべき「最低限の説明項目」を定義。
今後のモニタリング方法
・月１回の「覆面モニター調査」で接客品質をチェック
・クレーム件数・顧客満足度アンケート結果を定期的に管理会議で報告
・改善が不十分な場合は、外部講師による再研修を実施
総括 今回のクレームは「繁忙時対応の不備」「接客品質の不均一さ」が原因で発生しました。
今後はシフト体制・接客教育・知識習得を三位一体で改善し、すべてのお客様に安心と満足を提供できるフロント運営を徹底いたします。

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A4縦 強引な勧誘に関するクレーム対応報告書

顧客心理に大きな影響を与える「強引な勧誘」への対応を整理

クレーム対応報告書
報告日：　令和　年　月　日
報告者：
１．クレームの背景
先日、当サロンの体験コースをご利用いただいたお客様（藤田様）より、強引な勧誘行為に関するご指摘をいただきました。
お客様は「非常に不快だった」とのことで、当社としても顧客満足の観点から深刻に受け止めております。
２．事案の概要
9月23日、渋谷〇〇サロン本店にて、体験施術後のカウンセリング時に当該スタッフによる複数のメニュー勧誘が行われました。
お客様が契約を拒否する意思を示したにも関わらず、長時間にわたり継続的な勧誘が続き、心理的圧力を感じられ帰宅後クレームに至りました。
３．発生要因・背景分析
・販売目標達成への過剰な意識が強く、顧客の意思尊重が不十分だった
・組織内の勧誘抑止ルールが十分に浸透していなかった
・忙しい時間帯でのスタッフの心の余裕の欠如が影響
４．お客様への対応
・すぐに謝罪の電話を入れ、誠意を持ってご説明いたしました
・担当責任者が直接お客様の元にて改めて謝罪と説明、可能な返金・解約手続きを案内
・文書での正式なお詫びも送付しております
５．再発防止への取り組み
・接客対応に関する意識改革とコンプライアンス教育の強化
・勧誘活動の明確なガイドライン作成、違反時の厳正な処分規定
・研修プログラムにおいて、顧客の意思を尊重する接遇スキルの習得徹底
・一定期間のフォローアップ調査と覆面モニタリング導入
６．今後の方向性
お客様の信頼回復を最優先課題とし、全社をあげて顧客中心の企業文化の定着を目指します。
今回の経験を糧に、更なるサービス品質向上を図ります。
７．感想・総括
自らの行動が、会社全体のイメージに影響を及ぼすことを改めて認識しました。
今後は個人と組織双方での更なる責任と努力を誓います。
以上

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